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東海大學國際職場實習發展中心---依不同角度看事情,溝通來自聆聽

依不同角度看事情,溝通來自聆聽

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  • 日期 : 2017-05-22

第七屆網訊實習生企管系/胡同學

當看到實習的企業名單時,對於客服人員的印象是個很新奇的產業,可以光靠聲音就解決廣大用戶的問題,不用面對面看客戶臉色,就算自己心情不好,想擺臉色也可以透過聲音讓客戶不知道自己現在真實的心情,覺得這是一項非常有挑戰性的工作,所以選擇了這項工作。

在新生訓練時,我以為只要記住課堂上所有的知識就可以到教室外面的座位上接電話了,但是真正開始下線接電話時,才知道課堂上的知識只是基礎的接直球的技巧,但是客戶往往所丟出的球都是變化球,在一開始常常會接不到這樣的變化球,而把自己弄得「滿身是傷」,當時一直在重複思考為什麼自己當初要這麼傻選擇客服這個行業實習?我為何要在這裡被客戶罵得狗血淋頭,卻又不能隨心所欲的回答客戶這不是客服的錯等等的答案,因為我知道這些回答都只會激起客戶更強大的抱怨和不滿,且這也不符合規定的流程。在一開始接電話時,每天我都在想放棄實習這件事,每天都在倒數什麼時候可以結束實習。但是慢慢地,熟悉公司提供的系統後,查詢速度變快了,也可以迅速了解前一位專員寫的內容是要表達什麼了,就變得更有自信地去回答客戶的問題,說出來的話也讓客戶充滿相信,所以客戶給予的不滿情緒也變比較少了,這才讓我對於客服這個行業有了不同的感覺。

在接近一年的時間裡,我覺得我在公司學到了不少事情:

依不同角度看同一件事。因為客服中心很強調同理心,所以我發現透過不同角度看案件我就可以想像出不同的心情,並提出不同的解決方案,而身為客服人員的我要站在公司角度思考公司的利益,也要站在客戶立場思考客戶的權益,更要依照客服中心的流程和權限,在最短時間內,找出三方面都可以接受的處理方向。

溝通技巧。在正確的時間說出對的話,是我學到最多的一部份,在公司我發現不是每件事都可以開誠布公的與客戶說,更不能客戶要求承諾什麼,就承諾什麼,所以往往客服與客戶的對話都會繞著句子間的語意去周旋。除此之外,我也學到在溝通過程中不能把話說得太滿,因為往往把話說得太滿,會在無法做到時,沒有後路可以走,所以在這裡我學到了如何在正確的時間點說出一句完整的話,讓客戶無法拒絕,也無法讓客戶留下把柄,並且爭取到時間釐清案件和找到更好的解決方案。

在實習過程中,最感謝的是各主管不嫌棄的培養和教導,我不是一個很會說話的人,所以往往都要聽主管解釋得很清楚,聽到自己心裡都認同了,才有辦法充滿自信地與客戶說明,所以常常耽誤主管很多時間。而在真的無法處理的狀況之下,主管也會伸出援手,協助我處理案件,所以我真的很感謝各主管的協助,其實不論是實習中的哪個片段、哪個事件,都在短暫的一年實習內劃下很深刻的一痕,回首過去,我發現自己真的有所成長,不會再片面的看事情,也不會再把話說死,也找到了自信去面對外來的職場生涯。我很慶幸自己當初有選擇來實習,也很慶幸自己當初在遇到挫折時沒有被擊倒,更慶幸的是到網訊電通實習,讓我真的體會到工作真的很不簡單。