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東海大學國際職場實習發展中心--第七屆擁抱全球實習成果-一步一腳印地成長

一步一腳印地成長

  • 單位 :
  • 分類 : 第七屆擁抱全球實習成果
  • 點閱 : 110
  • 日期 : 2017-05-22

第七屆東洲實習生國貿系/吳同學

對客服的初印象

一開始還沒進入客服的產業單憑我單方面的想像,只覺得就是解決客戶的疑惑,幾乎都是諮詢的電話居多,但等真的接觸到了客服的環境,才發現跟我們想像到的有些差距。

一度適應期

剛到一個新的環境,難免會有不適應的時期,加上中華郵政的業務比較繁雜,需要一段時間的訓練才能比較得心應手,我們的主管也勉勵我們不要太緊張也不要太過於擔心,剛開始的一段時間都會有資深的學長姐陪著我們,遇到不會的問題要勇於發問,也要多多翻閱中華郵政提供給我們的資料,才能越來越進步,每天上班都像在接受一個新的挑戰,因為面對不同的客戶需要不同的應對技巧,讓我在接電話的同時也增進自己溝通的技巧,漸漸的知道要如何應付比較棘手的情況,腦筋也越來越靈活,每天能自己處理的狀況也比一開始增加了許多,這也可以算是一種成就感,身邊也有許多親切的學長姐,在我們遇到問題時,都會不怕辛苦一遍一遍解釋給我們聽,真的很感謝他們的幫助,讓我接電話的過程更加順利。

〈碰撞期〉

經過兩個星期的練習,接電話的過程越來越順利,雖然有時候還是會遇到比較棘手的問題,但是因為經驗不斷地在累積,也讓我更加知道如何去應對。有時候也會遇到同時有許多事情纏身的時候,例如:今天的電話量比較大,偏偏打電話進來的客戶需求比較多,需要比較多時間回覆,同時間又有客戶等著我回撥電話,當然也會有抱怨的客戶需要我開工作單請上層為他們解決問題,這時候的我真的很希望可以分身,因為一個時間內根本無法做那麼多事情,學長姐也會告訴我們分著輕重緩急的事情下去處理,當一件事情沒有順利的解決,下一件事情又接著來,會比較不能專心處理接下來撥打電話進來客戶的需求,那時候真的有體會到手足無措,但因為這需要經驗的累積,經過一段時間的訓練後,我會更加的得心應手,處理一件案件也不會需要話那麼多時間,等到那時候我就是進步了。加上最近郵政客服中心的電話量比起以前明顯多很多,大家都很積極的在配合加班,雖然會比較累,而且因為現在住豐原每天通勤,這樣回家的時間總會比較晚,但是看到大家都在為了每個月的服務水準而努力,我當然也要認真一點,有時候會跟我的主管討論工作的心情,因為我都很佩服他們為什麼可以在這樣的環境待這麼長的時間,而且他們對他們的工作是樂在其中,因為打電話進來的客戶不單單只是詢問業務而已,有時候他們還會客訴,當客戶進線來客訴的時候,口氣都會比較不好,心情難免會受到影響,但我的主管跟我分享,不要讓自己的心情受到影響,要轉換自己的心境,懷著感恩的心為他們解決問題,這樣也算是在幫助別人,聽了我主管的這一番話,我覺得對我而言非常受用,不管是現在還是未來,我都可以帶著這種想法面對自己的工作態度。不過比起一剛開始緊張的心情,現在明顯輕鬆許多。每天上班的內容其實很像,所以要努力讓自己學習著在工作中找到樂趣。

二度適應期

一個月後,我接電話的態度和之前確實不一樣了,以前會很戰戰兢兢地接每一通電話,超級害怕接到客訴的電話,但這個月接到客訴電話的時候,卻會用很平靜的心態去面對,不會想逃避,只會覺得這就是工作的一部份,所以要學著去接受,我想,我開始進入客服的世界了,心情覺得輕鬆很多,雖然還是一樣每天接聽電話,但心情上總覺得有不同,一方面很期待再重返學生的感覺,另一方面也即將不是學生了,要走向人生不一樣的階段了,在這個月的時間中發生了許多事,讓我了解出社會工作可能會碰到的問題,而我必須學習如何解決類似這樣的問題,畢竟未來的身分就不再是學生,也要多多學習怎麼面對公司環境、公司制度等等的問題,所以我覺得這個學期的實習雖然比起之前有比較累一點,但也是收穫很多,讓未來將要出社會的我不會這麼緊張。