〈對客服的初印象〉

一開始還沒進入客服的產業單憑我單方面的想像，只覺得就是解決客戶的疑惑，幾乎都是諮詢的電話居多，但等真的接觸到了客服的環境，才發現跟我們想像到的有些差距。

 

〈一度適應期〉

剛到一個新的環境，難免會有不適應的時期，加上中華郵政的業務比較繁雜，需要一段時間的訓練才能比較得心應手，我們的主管也勉勵我們不要太緊張也不要太過於擔心，剛開始的一段時間都會有資深的學長姐陪著我們，遇到不會的問題要勇於發問，也要多多翻閱中華郵政提供給我們的資料，才能越來越進步，每天上班都像在接受一個新的挑戰，因為面對不同的客戶需要不同的應對技巧，讓我在接電話的同時也增進自己溝通的技巧，漸漸的知道要如何應付比較棘手的情況，腦筋也越來越靈活，每天能自己處理的狀況也比一開始增加了許多，這也可以算是一種成就感，身邊也有許多親切的學長姐，在我們遇到問題時，都會不怕辛苦一遍一遍解釋給我們聽，真的很感謝他們的幫助，讓我接電話的過程更加順利。

 

〈碰撞期〉

經過兩個星期的練習，接電話的過程越來越順利，雖然有時候還是會遇到比較棘手的問題，但是因為經驗不斷地在累積，也讓我更加知道如何去應對。有時候也會遇到同時有許多事情纏身的時候，例如:今天的電話量比較大，偏偏打電話進來的客戶需求比較多，需要比較多時間回覆，同時間又有客戶等著我回撥電話，當然也會有抱怨的客戶需要我開工作單請上層為他們解決問題，這時候的我真的很希望可以分身，因為一個時間內根本無法做那麼多事情，學長姐也會告訴我們分著輕重緩急的事情下去處理，當一件事情沒有順利的解決，下一件事情又接著來，會比較不能專心處理接下來撥打電話進來客戶的需求，那時候真的有體會到手足無措，但因為這需要經驗的累積，經過一段時間的訓練後，我會更加的得心應手，處理一件案件也不會需要話那麼多時間，等到那時候我就是進步了。加上最近郵政客服中心的電話量比起以前明顯多很多，大家都很積極的在配合加班，雖然會比較累，而且因為現在住豐原每天通勤，這樣回家的時間總會比較晚，但是看到大家都在為了每個月的服務水準而努力，我當然也要認真一點，有時候會跟我的主管討論工作的心情，因為我都很佩服他們為什麼可以在這樣的環境待這麼長的時間，而且他們對他們的工作是樂在其中，因為打電話進來的客戶不單單只是詢問業務而已，有時候他們還會客訴，當客戶進線來客訴的時候，口氣都會比較不好，心情難免會受到影響，但我的主管跟我分享，不要讓自己的心情受到影響，要轉換自己的心境，懷著感恩的心為他們解決問題，這樣也算是在幫助別人，聽了我主管的這一番話，我覺得對我而言非常受用，不管是現在還是未來，我都可以帶著這種想法面對自己的工作態度。不過比起一剛開始緊張的心情，現在明顯輕鬆許多。每天上班的內容其實很像，所以要努力讓自己學習著在工作中找到樂趣。

 

〈二度適應期〉

一個月後，我接電話的態度和之前確實不一樣了，以前會很戰戰兢兢地接每一通電話，超級害怕接到客訴的電話，但這個月接到客訴電話的時候，卻會用很平靜的心態去面對，不會想逃避，只會覺得這就是工作的一部份，所以要學著去接受，我想，我開始進入客服的世界了，心情覺得輕鬆很多，雖然還是一樣每天接聽電話，但心情上總覺得有不同，一方面很期待再重返學生的感覺，另一方面也即將不是學生了，要走向人生不一樣的階段了，在這個月的時間中發生了許多事，讓我了解出社會工作可能會碰到的問題，而我必須學習如何解決類似這樣的問題，畢竟未來的身分就不再是學生，也要多多學習怎麼面對公司環境、公司制度等等的問題，所以我覺得這個學期的實習雖然比起之前有比較累一點，但也是收穫很多，讓未來將要出社會的我不會這麼緊張。